顧客管理ソフト

CRM、顧客関係管理、顧客情報管理、顧客管理とは

CRMとは

 

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、日本語に直すと顧客関係管理、顧客情報管理、顧客管理などといわれています。顧客、クライアントの満足度を向上させるために、その関係を構築することに重点を置いた経営手法のことです。

 

以前は、大量生産と大量消費を前提としたマスマーケティングの時代でした。しかし最近は、消費者個別のニーズに合わせた“One to One”マーケティングの時代に市場環境が変化しています。そこでCRMが注目を集めている経営コンセプトです。日本では実は、江戸時代の大福帳などに見られ、単に売上高のみを管理するだけでなく個人に照準を絞った経営が重要となっていた。

 

そして、CRMシステムは、最近、紙のカードやノートでなく、大量のデータの分析や顧客情報管理、活用などを図る際、ある程度の規模のシステムが導入されている。例えば、顧客情報の管理・分析システム、CTIシステム、コールセンターシステム、SFA(営業支援システム、セールスフォース)、ダイレクトメールなどの販促システム、ポイントカードなどのカード管理システムなどがあげられる。

 

もともと、1990年代前半に米国で誕生し、日本に1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになった。2000年以降、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするe-CRMへと発展している。